回访经验小谈

“你好，请问是某某公司？这里是管家婆宁波服务中心，现在对你们使用的软件做个回访，请问方便吗？
“是谁在用？使用的怎么样？功能是否满足?在使用的环节中有没有遇到什么问题？技术有没有将这个问题处理好？”
“那您对技术的服务态度、技术等方面是否满意？”
“以后有问题咨询，可以拨打宁波服务中心的电话：87174900。”
上班不久，就在做回访工作，刚开始，在我的理解中，“回访”的作用就是核对客户的信息，及询问客户的满意度，和回馈信息。我每半个月收集技术们的服务单，定期做回访。每次回访时，就是询问上述问题。就这样问了一遍又一遍，一个客户又一个客户。回访完时，就在想，“终于把这个任务完成了”。
机械的回访，是我产生了厌烦，也感觉到有的客户并没有认真的回答问题。
一次，是成都发回来的回访任务中，某客户在我没将资料核对完时，就莫名其妙的挂了电话。我感到很羞辱，因为在客户讲自己很忙没有时间时，我会讲“等您稍后空闲时再打过来”。而某客户挂的莫名奇妙。
前几天，还是需要做回访工作，我很害怕再次遇到第二个“某客户”，我就在琢磨，到底怎么样问，才能让客户可以不莫名其妙的挂电话呢？
后来我就在想，并不是每一个客户都有耐心回答回访时的问题，而我们回访的目的是及时反馈信息，有没有挖掘的可能。回想以前客户接电话的语气，是各有不同，而我可以从接电话的第一声探测到该客户有没有时间、有没有耐性、有没有兴趣接受我的回访。
1、比如说，“喂”，这声音回的很急，可以下次访问，不能耽误客户的时间；
2、再比如，“喂”，这声音微急的话，我就可以一针见血的将几个重要的问题问完，“上次xx时间xx人有没有讲您xx问题处理好，那您软件现在还有什么不会操作的问题吗？功能现在用的是否满足？贵姓？”
3、又如，该客户接电话很热情，我就可以问的仔细点，让该客户知道，我的回访是对客户的负责。最后可以加上一句“祝您工作愉快”！这样客户也听的很贴心！
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不同客户，不同问法。当然，还有许多，需要琢磨，这篇是我的回访经验小谈，希望可以给自己和遇到回访时的人一点借鉴！