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时光如梭，新年来到。在讨论新的一年企业生存之道时，许多行业不约而同地认识到：用户体验正成为驱动各个行业发展的原动力。用户体验上乘，则用户热烈欢迎；用户体验不佳，则用户敬而远之。 一、用户体验至上是苹果成功的秘诀 回顾2011年，之所以身为企业家的苹果前CEO乔布斯的去世能获得全球众多人士的关注（之前更受关注的是政治家），关键就在于人们对乔布斯所领导的苹果在信息时代为人类所创造的前所未有的体验的高度认可。 记得在《清华管理评论》上曾经看到过一篇文章，题为《苹果战略的本质：用户体验至上》。文中提到，作为一个电子消费品企业，苹果公司始终坚持不变的是满足消费者的体验需求，不断推出能更好满足消费者体验的产品。的确，我也这么认为，苹果是履行“用户体验至上”理念方面做得最好的企业之一。 无独有偶，最近又看到中国本土企业华为发布的《2012年行业趋势展望》，其中也使用了口号“用户体验至上，引领更加繁荣的信息时代”，无疑华为的提法与苹果公司的理念非常接近。 看来，虽然身为全球前三大通信设备供应商、中国最大的通信设备厂商，华为并没有沾沾自喜，而是在思考行业发展的大方向，在思考企业生存的法则。我在华为的报告中看到的有关用户体验至上理念的五个关健词：速度、品质、自由、简单及分享。 很高兴看到中国的企业能在用户体验理念上有了较大的提升。虽然用户体验至上不是华为原创提出的观点，但这是国内领导企业第一次对“用户体验至上”进行系统性的逻辑梳理，也是华为等国内作为行业领导者对未来行业的发展前景进行的前瞻性分析，这不能不说是中国企业之幸。 二、国内企业也开始推崇用户体验至上 纵观国内众多企业，不论是在国际同行的眼里，还是在国内同行的心中，挥之不去的阴影与蒙羞之处就是：“模仿”与“山寨”。同时，在国内消费者心目中，国内企业的产品与服务也往往留下的“粗糙”、“低档”及“体验差”之类的印象。 然而，华为、联想及中兴等一批国内企业开始考虑扭转这一局面，大家认识到“用户体验至上”不是一句空洞的口号，而应该仔细思考如何让其落到实处。例如，华为在上述趋势展望中就提到其五条建议：第一，“速度”至上：零等待重新定义网速；第二，“品质”至上：视频和增强现实将无处不在；第三，“自由”至上：网络我有，自在掌控；第四，“简单”至上：人机工程使人们回归天性；第五，“分享”至上：社区化体验奠定业务基本特征。 严格地讲，最能体现速度、品质、自由、简单及分享五个方面的当属苹果推出的一系列产品及服务，华为、联想及中兴等国内企业的东西还差那么一点儿。但是，苹果的成功给国内的企业更多的启示，只有充分重视用户体验，才能真正赢得用户的心。 相信，华为等国内企业在提出与苹果极其相似理念的同时，如果能深刻理解该理念的本质，并在所有生产服务环节践行这一理念，中国企业的崛起就有了希望。 有意思的是，以往华为对行业的认识和阐述，往往是通过领导人任正非的内部邮件或者文章进行，语言较为个性化，阐述的也是行业的某一个话题或某一方面。但是，此次华为的行业趋势展望中，则从产业未来的高度，以较深刻的理解对行业全局性的话题进行阐述，这也许意味着华为等国内企业理念传达方式的逐步转变。 三、用户体验至上五大要素中的重点 如果让我来理解华为提出的用户体验至上的五大要素——速度、品质、自由、简单及分享，我想在结合乔布斯的思想和我对用户体验至上的理解，有以下解读想与华为进行一番PK： 1、“速度”至上：我觉得，这既要考验网络及移动互联网的上网速度，还要考验各类应用的设计水平，既要功能丰富，还要让功能的完成过程快速便捷。即使是前者，也不仅是网络覆盖的不断扩大，还涉及各类交换技术的优化。 2、“品质”至上：不论是图像、视频、音频还是游戏画面，由于网速、终端分辨率及图形卡等方面技术的进步，已经可以让各类媒体元素达到相应的效果。但是，其中仍然需要独具匠心的创意，将技术与艺术完美结合方可。不可否认，苹果的多数产品与服务都在这方面做了不少文章。 3、“自由”至上：移动互联网的不断普及为用户的“自由”创造了条件，它既不像传统广播电视那样只能按时间收看收音节目，也不像传统互联网得在相对固定的地点消费，它可以随时随地、随心所欲地按需消费。 4、“简单”至上：这又被苹果玩到了极致。其道理是很简单，虽然技术越来越先进，但利用先进技术搭建的各类产品及服务必须向“不能再简单”的境界看齐。这不仅表现在操作步骤的减少及简化上，还表现具体操作上的简单，如苹果所推出的触摸屏、手势操作等。 5、“分享”至上：由于今天的网络已经进入了社交网络的时代，而社交网络的最重要的特点之一就是分享。那么任何一个应用服务，都要尽可能地允许用户分享自己的信息或自己所看到的信息，今后的趋势应该是“无处不能分享”。 综上所述，我非常赞成此次华为提出的用户体验至上的五大要素。如果让在五个中选三个，我会选择速度、品质及简单。如果让我再补充一些要素，我会选择加上“艺术享受”及“优质服务”。可以说肯定地说，不仅是2012年，且今后会有更多的企业认识到“用户体验至上”的重要，甚至会将其当作企业生存的依赖与支点. |
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